Альфа банк. Обучение процессному управлению.

В ноябре-декабре 2019 г. консалтинговая группа «Лин Консалт» провела два тренинга-практикума по теме «Оптимизация бизнес-процессов» для одного из системно значимых банков России – Альфа-Банка.

Альфа-Банк с первых дней своей работы уделяет большое внимание клиентскому опыту взаимодействия с сервисами и продуктами банка, поэтому вопрос эффективности, гибкости и ориентированности бизнес-процессов на создание ценности всегда был в списке приоритетных задач банка.

В обучении приняли участие более 20 руководителей и экспертов малого и микробизнеса (ММБ) и корпоративно-инвестиционного банка (КИБ).

Тренинг начался с вопроса определения ценности продуктов с точки зрения клиентов банка. Ведь любой бизнес-процесс создает определенный продукт на выходе и на первом шаге оптимизации процесса  нужно определить, а этот продукт вообще является для кого-то ценным, т.е. ответить на следующие вопросы:

1. Кто клиент данного процесса?
2. Какие проблемы/задачи хочет решить клиент?
3. Какие аспекты продукта представляются ценность (полезность) для клиента?
4. Какие издержки несет клиент на этапе приобретения и использования продукта?

Этот важный шаг часто упускается из виду в проектах по оптимизации бизнес-процессов, а ведь не ответив на эти вопросы, можно легко попасть в ловушку, когда команда тратит ресурсы на оптимизацию процесса, не создающего никакой (минимальную) ценность для клиента. Лучшая оптимизация в таком случае – полное исключение процессов, не создающих ценности, а только потребляющих ресурсы организации.

Для практической проработки данной темы участники разбились на команды и выполнили задание по определению ценности 2 продуктов банка «Виртуальная банковская карта» и «Оборотный кредит (овердрафт)».

Кроме того, был разобран метод анализа ценности продукта/сервиса банка на примере продукта «Банковская гарантия» и как, используя данный метод, многие банки сократили срок предоставления гарантий с нескольких дней до нескольких часов.

В рамках данной темы участники также познакомились с технологией преобразования требований/пожеланий клиентов (Voice of Customer, VoC) в термины измеримых характеристик продукта (Critical to Quality, CTQ) и моделью Кано. С помощью данной модели банк может принимать обоснованные решения, что делать с каждой характеристикой CTQ в зависимости от её типа для данного продукта (базовая, требуемая, восхищающая и т.д.).

В следующей части тренинга участники обсудили основные элементы внутренней среды организации, которые определяют её функционирование и развитие:

• Операционная деятельность;
• Сотрудники;
• Система управления;
• Организационная культура.

и зафиксировали 2 тезиса:

1. Часто «культура съедает стратегию на завтрак», т.е. может стать непреодолимым тормозом внедрения новых идей и инициатив в компании. Вместе с тем «правильная культура» будет катализатором изменений;
2. Эффективность операционной деятельности во многом определяется эффективностью системы управления.

А это значит, что и с культурой, и с системой управления необходимо осознано работать: диагностировать текущее состояние, определять целевое и проектировать дорожную карту перехода.

Говоря о системе управления, вниманию слушателей был предложен Цикл управления, состоящий из последовательности функций, которые руководители реализуют на каждом уровне иерархии в компании – от управления отдельными операциями до управления компанией в целом.  На практических примерах из опыта участников тренинга тренер показал, как работает данный цикл и какие проблемы могут возникать в случае разрывов в нём.

Следующей темой тренинга было обсуждение двух взглядов (парадигм) на организацию – функциональный и процессный.

Участникам были представлены характеристика каждой из парадигм, а затем они разбились на команды и, исходя из своего практического опыта, описали плюсы и минусы каждой из них. Совместное обсуждение результатов упражнения расширило понимание участниками различий и особенностей функционального и процессного подходов к структурированию деятельности банка.

В завершении первого дня участники освежили в памяти и систематизировали основные понятия процессного подхода.

Второй день тренинга начался с детального разбора технологии перехода на процессное управление. Были рассмотрены:

1. Принципы проектирования модели процессов верхнего уровня и примеры таких моделей, использующихся в российских компаниях (телекоме, металлургии, электроэнергетике и др.)
2. Подходы к декомпозиции бизнес-процессов верхнего уровня и созданию структуры бизнес-процессов банка;
3. Нотации описания бизнес-процессов, наиболее часто использующиеся на практике (IDEF0, CFFC, EPC, VSM, BPMN);
4. Правила и принципы создания матриц ответственности за бизнес-процессы (RACI charts), а также соглашений между процессами-поставщиками и процессами-потребителями (ServiceLevel Agreement, SLA). Участники посмотрели работы данных инструментов на практических примерах.

Следующим большим разделом тренинга стала тема «Проектирование KPI бизнес-процессов». Данный инструмент дает возможность руководителям управлять на основе данных и фактов, а значит минимизировать субъективизм и использование «6 чувства» в принятии решений. В рамках практического задания участники должны были предложить KPI для процесса «юридического сопровождения» и KPI для процесса «Обучение». Типичная ошибка в такой работе – называется большое количество возможных KPI, смешивая в одну кучу показатели премирования и показатели для мониторинга состояния процесса. Кроме того, разработчики системы KPI иногда забывают ключевое условие для определения «правильных» KPI – нужно прежде всего знать цель процесса (деятельности), чтобы подобрать релевантные показатели. Ну и, конечно, не забывать о сбалансированности показателей, оценивая такие аспекты как Количество, Качество, Сроки и Ресурсы, а также безопасность (где применимо). Участники посмотрели реальные примеры реализации панелей KPI в виде дашбордов (dashborads), содержащих свои наборы показателей, релевантный для рассматриваемой управленческой позиции.

Во второй части дня участники познакомились со «вселенной методов оптимизации бизнес-процессов» (Бережливое производство, 6 Sigma, Теория ограничений, BPR, Дизайн-мышление). В качестве тренировки и закрепления теоретического материала участники решали практический кейс, в котором должны были помочь компании, производящей вендинговые машины, решить проблему увеличения числа жалоб со стороны клиентов.

Решая данную задачу, участники освоили технологию структурированного решения проблем, которую можно и нужно применять при решении бизнес-проблем вообще и задач оптимизации бизнес-процессов в частности.

Также участники пополнили своей арсенал еще одним инструментом для оптимизации бизнес-процессов – методом функционально-стоимостного анализа. Применение данного метода было рассмотрено на примере оптимизации процесса «Ведение клиентского досье». В результате применения данного метода оптимизации банк (который тренер приводил в качестве примера) сократил стоимость процесса на 79% и затраты времени на 77% относительно значений данных параметров до оптимизации.

В обратной связи по итогам тренинга участники отметили:

• Комплексность и полноту раскрытия темы;
• Практическую применимость и ценность материала, кейса и примеров;
• Релевантность практических примеров (рассматривались в том числе банковские процессы, с которыми знакомы участники);
• Создание на тренинге среды, способствующей обучению и обмену опытом.

Компания «Лин Консалт» благодарит Альфа-Банк за возможность быть причастной к повышению эффективности внутренних процессов одного из ключевых банков в финансовой системе России.

Обучение провел бизнес-тренер, консультант группы «Лин Консалт» Максим Захаров.